|
TURİZM
TÜKETİCİLERİ TALEPLERİNİ DEĞERLENDİRME AMAÇLI KÜTAHYA ÇİZELGESİ
1.BÖLÜM
BAŞLANGIÇ
AMACI VE NİTELİĞİ
1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri
Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahat acentelerinin paket
turlarında tüketicilere taahhüt edilen ya da olması gereken hizmetlerin aksaması
ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tüketicilerin bedel iade taleplerinin
değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynak niteliğindedir.
1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama,
şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama ve rent-a car
hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentesi ürününün tek bir fiyat
altında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle "paket tur" olarak
anılan hizmetler için kullanılacaktır.
1.2. Paket tur olarak
adlandırılmayan seyahat acentesi hizmetleri veya konaklama ya da eğlence gibi
turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsız olarak tüketiciye sunulduğu
hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun
çözümünde Çizelge'ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.
1.3. Paket tura katılma amacı
gezmek ve dinlence olabileceği gibi, ticari, sağlık, sportif ya da kültürel bir
nedene dayalı da olabilir. Bu haller, çizelgenin uygulanmasını engellemez.
UYGULAMA ALANI SINIRLARI
2. Çizelge, gerçekleşmiş
seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahat paketine bağlı
hizmetlerin değerlendirilmesinde uygulanır.
2.1. Gerçekleşmeyen, katılınmayan
ya da iptal edilen turlara ilişkin taleplerde Çizelge kullanılamaz. Bu gibi
hallerde tazminat hukuku hükümleri uygulanır.
2.2. 24 saati geçmeyen turlarda
Çizelge hükümleri uygulanmaz.
2.3. Tüketici tarafından turun
satın alınma amacına yönelik ürünün esas özelliğini değiştirmeyen veya bu
çizelgeye göre eksiklik miktarı %50 nin altında olan eksiklik iddiasına dayalı
olarak yarıda bırakılmış turlar için bu Çizelge hükümleri uygulanmaz.
ÇİZELGENİN TARAFLARI
3. Çizelge, taraflardan ürün
sunucusunun ve satıcısının seyahat acentası, diğer tarafın ürünü satın alan ve
tura katılan (tüketici ) olduğu olaylara ilişkin taleplerin değerlendirilmesinde
uygulanır.
3.1. Turun başkası adına satın
alınması, turu satın alan kişi ile tura katılan kişinin farklılığı halinde,
tüketici sıfatı tura katılan kişiye aittir.
3.2. Tura katılan kişi, reşit ve
mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisi başvuru hakkını kullanabilir.
UYGULAYACAK ORGAN
4. Tüketici taleplerinin doğrudan
seyahat acentesine ya da TÜRSAB'a, ya da başka makama iletilmiş olması talebin
değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerinin uygulanmasını etkilemez.
4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da
Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketici taleplerini değerlendirmede
bu Çizelge hükümlerini esas alır.
4.2. Tüketici Sorunları Hakem
Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri'nin tüketici taleplerini değerlendirmede bu
Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikte olması nedeniyle
başvurulacak kaynaktır.
ÇİZELGE VE TAZMİNAT DAVALARI
5. Tüketicinin seyahatin
gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısından gereksiz hale gelmesi veya
esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicinin seyahatten vazgeçmesi,
seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarına ilişkin maddi ve
manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.
KANITLAMA YÖNTEMİ
6. Eksiklik iddiası tüketiciye
reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme ile taahhüt edilen
unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurların eksik
olması durumunda değerlendirmeye alınır.
6.1. Eksiklik iddiasına konu
unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken bir unsur değilse bu unsurun
tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge ile kanıtlanmak zorundadır.
6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf
gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin de imzası ile
düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.
TALEP HAKKI SAHİPLERİ
7. Eksiklik iddiası bu
eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerce ileri
sürülebilir.
İKAME İNDİRİMİ
8. Eksiklik iddiasına konu unsur,
tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden ürün sahibi tarafından başka
işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı % 50 azaltılır.
KAVRAMLAR
9. Çizelgede yer alan kavramlar
aşağıdaki hususları ifade eder :
9.1. Çizelge:TÜRSAB Tüketici
Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi'ni,
9.2. Paket: Tüketiciye sunulan
Seyahat acenteliği hizmetlerinden herhangi ikisi veya daha fazlasının tek bir
fiyat altında bulunmasını veya ayrı fiyat içerseler dahi birlikte satılan ve
ayrılamayan seyahat acentesi hizmetlerinin oluşturduğu ürünü
9.3. Tur:Seyahat acentesinin
kalkış ve varış noktaları içeren programlı organize faaliyetlerini
9.4. Seyahat Acentesi:1618 s.
Kanuna uygun olarak kurulmuş işletmeyi,
9.5. Tüketici:4077 s. Kanuna göre
tanımlanan tüketiciyi,
9.6. TÜRSAB:Türkiye Seyahat
Acenteleri Birliği'ni,
9.7. TÜRSAB Tahkim Kurulu:TÜRSAB
Iç Tüzüğü uyarınca oluşturulmuş ve HUMK hükümlerine uygun yargılama görevini
yerine getiren kurulları,
9.8. Rehber:Turizm Bakanlığı
mevzuatında Profesyonel Turist Rehberi olarak tanımlanan ve Profesyonel Turist
Rehberi Kokartı sahibi kişileri,
9.9. Tur Lideri:Seyahat acentesi
adına tura katılanlarla birlikte hareket eden ve turu yönlendiren seyahat
acentesi görevlisini
2.BÖLÜM
DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA
ESASLARI
EKSİKLİK VE AYIBI İHBAR
10. Eksiklik ya da ayıp
iddiasının seyahat sırasında seyahat acentesi veya tesis görevlisine bildirilip
eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde iade miktarı %25
azaltılır.
TAKDİR YETKİSİ
11. İade talebini inceleyen
yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırma yetkisi vardır.
HESAPLAMA YÖNTEMİ
12. İade oranını belirlemede
yüzde hesabı, pakette yer alan ulaşıma ilişkin eksikliklerde ulaşım bedelinden,
ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışında kalan bedel üzerinden
yapılır.
12.1. Ulaşımdaki gecikmeden
kaynaklanan iade taleplerinde hesaplama tüm paket fiyatı üzerinden yapılır.
12.2. Yurtdışı veya yurtiçi
turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti mümkün değilse, paket
fiyatın %30'u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.
12.3. Ulaşımın veya diğer
hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde her hizmete ilişkin eksiklik
o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.
12.4. Birbirine bağlı
hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarak hesaplanan
eksiklikler toplanır.
12.5. Toplam iade miktarı paket
bedelini aşamaz.
ÖZEL DURUMLARIN ETKİSİ
13. İade oranları hesaplamada
herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu çizelgede bulunan esaslar
çerçevesinde sonuca yansıtılır.
13.1. Tüketicinin taşıt tutması,
klimaya hassasiyet, antreman zorunluluğu, gibi kendi kişisel özellikleri
konusunda seyahat acentesini rezervasyon sırasında uyardığı ve bu özelliklerin
seyahat acentesince bilindiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın tekeffül
edildiği halde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu haklı
sebeple yarıda bırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı % 50 arttırılır.
13.2. Konaklama ve diğer
hizmetlerin bölündüğü (Anadolu turu, Kuzey Avrupa turu gibi) ve eksikliklerin
hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda %10 u aşmaması
durumunda iade talebi dikkate alınmaz.
13.3. Ulaşımın paket tur süresi
içinde en az %30 süreyi kapsaması durumunda ulaşımdaki aksaklık toplam paket
bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.
13.4. Döviz olarak satılan
turların iade oranlarında bedel, satışa konu döviz üzerinden hesaplanır.
13.5. Hesaplama bölümünde yer
alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğin bu gruplandırmaya kıyasen
uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.
TURUN YARIDA BIRAKILMASI
14. Tüketici talebine ilişkin
eksiklik ya da ayıp, paket üründen %50 veya daha fazla iade gerektiren miktarda
ise tüketici tura katılmamakta veya turu yarıda bırakmakta haklıdır. Turun
yarıda bırakılması durumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye göre
hesaplanır ve iade miktarı yüzde 20 arttırılır.
Haklı olarak yarıda bırakılan
turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir.
İKAME HİZMET TEKLİFİ
15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle
tüketici turu terketmiş ya da tamamlamış olsa dahi seyahat acentası ücret iadesi
yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni bir seyahatte uygulanacak indirim
önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekte serbesttir.
15.1. Seyahat acentesinin ek
seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesi halinde aynı olaya ilişkin
iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.
15.2. Ek seyahat olarak tazmin
için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate katılan diğer tüketicilere
sunulan hizmetlerden az olamaz.
15.3. Tüketicinin eksiklik ya da
ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik ya da ayıplı hizmet yerine
sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından kabulü halinde tüketici,
eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.
15.4. Ek hizmet veya yeni tur
veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin reddi halinde seyahat
acentasını bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.
RÜCU İLİŞKİLERİ
16. Eksiklik iddiasını ileri
süren tüketici eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın ürünü satın aldığı
veya turu düzenleyen seyahat acentesine veya doğrudan ayıplı hizmeti sunan
işletmeye başvurabilir.
16.1. Tüketiciye karşı eksiklik
karşılığı eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat acentesi bu eksikliğin
kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya diğer işletmelere bu
zararını rücu eder.
16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği
olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle oluşan tüketici talepleri için
yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti üreten işletmedir. Ancak,
üretici işletme bu eksiklikten zamanında paket ürünü oluşturan seyahat
acentesini haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentesinindir.
16.3. Taahhüt edilen hizmet
özellikleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.
3.BÖLÜM
HESAP CETVELİ
KONAKLAMA HİZMETLERİ
17. Konaklama hizmetlerinde
aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında belirtilen indirim oranları
uygulanır.
17.1. Sözleşmeye konu konaklama
tesisinden farklı bir yerde konaklama;
yürüyüş mesafesindeki uzaklık
için %10, 10 KM aşan uzaklık için %25
17.2. Konaklama tesisinin seyahat
amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi) belirtilenden farklı uzaklıkta
olması;
17.2.1. yürüyüş mesafesindeki
uzaklık için %5,
17.2.2. 5 KM yi aşan uzaklık için
%15
17.3. Aynı konaklama tesisinde
ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden farklı bir oda tipi
sunulması;
17.3.1. Kat değişikliği %5
17.3.2. Otel odası yerine apart
vb.% 10
17.4. Oda-yatak özelliğinin
sözleşmede belirtilenden farklı olması ;
17.4.1. Tek kişi konaklama yerine
iki kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %20,
17.4.2. Tek kişi konaklama yerine
3 kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %25,
17.4.3. Çift kişi konaklama
yerine 3 kişi konaklama %25,
17.5. Aynı aileden veya birlikte
rezervasyon yaptığı kişiler dışında aynı odada birlikte konaklama durumunda iade
oranlarına %5 daha eklenir.
17.6. Bir gecelik oda-yatak
özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi gün sayısına bölünerek
hesaplanır.
17.7. Odaların teknik ve tefriş
özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede belirtilen niteliklere aykırı
olması;
17.7.1. Banyo ve WC olmaması veya
kullanılamaz durumda olması %25,
17.7.2. Manzara veya balkon
olmaması(sözleşmede belirtilmişse) %10,
17.7.3. Isıtma veya soğutma
sisteminin olmaması, çalışmaması veya ihtiyacı karşılamaması kış veya yaz
aylarında %20, bu sistemlere gerek duyulmayan zamanlarda %10,(normal oda
sıcaklığı ~20-23 o)
17.7.4. Sıcak suyun ihtiyacı
karşılayacak miktar ve basınçta olmaması (~25o) %25,
17.7.5. Radyo ve TV bulunmaması
%10,
17.7.6. Kirli bakımsız olması ve
hauskeepıng hizmeti olmaması %10,
17.8. Konaklama tesisinin ortak
alan ve özelliklerinde eksiklik olması;
17.8.1. Isıtma ve soğutma
sistemlerinin olmaması veya çalışmaması yaz veya kış aylarında %10
17.8.2. Isıtma ve soğutmaya gerek
duyulmayan zamanlarda sistemin olmaması %5
17.8.3. Asansör bulunmaması veya
çalışmaması durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde %10,
17.8.4. Temizlik hizmetlerinin
olmaması %20,
17.8.5. Havlu ve çarşaf değişimi
olmaması (3 günden fazla konaklama için) %10,
17.8.6. Ek hizmetlerin olmaması
(masaj, kuaför gibi) durumunda her ek hizmet için %2, azami %10
17.8.7. Tesislerde eksiklik
(sauna,tenis kortu, spor salonu, golf, Yelken, sörf, dalış okulu ve malzemesi
olmaması gibi) durumunda her tesis için %5, azami %10,
17.8.8. Açık Yüzme havuzunun
olmaması veya kullanıma kapalı olması (yaz ayları için) %20,
17.8.9. Kapalı yüzme havuzunun
olmaması veya kullanıma kapalı olması(kış ayları için) %25,
17.8.10. Çocuk bakım yeri ve
olanağının olmaması %10,
17.8.11. Plaj veya kar kayağı
teknik olanaklarının olmaması mevsiminde %25,
17.8.12. Kar kayağı olanaklarının
yetersiz olması %15,
17.8.13. Terapi ve termal
hizmetlerinin olmaması %20,
YEMEK VE EĞLENCE
18. Yemek ve eğlence hizmetlerine
ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
18.1. Eğlence yeri ve olanağının
olmaması (disko, gece klubü, animasyon) her eksiklik için %5, azami %10,
18.2. Restoran bulunmaması (Apartlarda
)%15,
18.3. Restoran bulunmaması (otel,
motel ve tatil köyünde) %30,
18.4. Market bulunmaması (apartlarda)
% 15,
18.5. Yemeklerin 3 çeşitten az
olması (oda-kahvaltı, yarım ve tam pansiyon için) %5
ÇEVRE ÖZELLİKLERİ
19. Tesislerin çevresel
özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
19.1. Konaklama tesisi içinde
veya 20 m den daha yakında inşaat faaliyeti olması % 10,
19.2. Konaklama tesisi ile
müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler arasında kullanıma açık yol
bulunmaması %15,
19.3. Konaklama tesisinin 50 m
yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanı bulunması %5,
19.4. Konaklama tesisi çevresinde
sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması %5,
TUR HİZMETLERİ
20. Tur hizmetlerinde eksiklik
durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:
20.1.A Grubu seyahat
acentelerinin turlarında Rehberin, C grubu seyahat acentelerinin turlarında tur
liderinin bulunmaması;
20.1.1. Günlük çevre turlarında
%15,
20.1.2. Gecelemeli turlarda %25,
20.1.3. Özel ilgi turlarında %40,
20.2. Tur güzergahının
değiştirilmesi nedeniyle ören yerine uğranılmaması veya girilmemesi ören yeri
giriş bedeli + %10,
20.3. Seyahat sırasında ulaştırma
aracında servis eksikliği %5,
20.4. Taşıma aracı niteliğinin
sözleşmeye aykırı olması %20,
20.5. Rehber, tur lideri, sürücü
ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,
ULAŞIM HİZMETLERİ
21. Ulaşım hizmetlerinde
eksiklikler için aşağıdaki iade oranları uygulanır:
21.1. Hareket zamanının 6 saatten
fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,
21.2. Hareket zamanının 8 saatten
fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlük bedel tutarı,
21.3. Ulaşım aracında servis
eksikliği %5,
21.4. Transfer yapılmaması
halinde transfer uzaklığı için taksi ücreti
|
